Durch die Reisebeschränkungen, die die Corona-Maßnahmen weltweit mit sich bringen, lernen gerade viele Serviceorganisationen, dass es möglich ist, Serviceleistungen zu erbringen, ohne vor Ort zu sein. Denn trotz Pandemie müssen Produktionsanlagen, Baumaschinen und viele andere technische Produkte laufen.
Ein wesentlicher Schlüssel, damit Service ohne Reisen funktioniert, ist das Befähigen der Servicekräfte vor Ort, auch wenn diese eben keine Experten sind und die auftretenden Probleme ohne weitere Hilfe normalerweise nicht lösen können.
Natürlich stellen die Hersteller von Maschinen und Anlagen wertvolle Informationen in Form von Bedienungs- und/oder Serviceanleitungen zur Verfügung (als Chef eines Dienstleisters, der ebensolche Informationen erstellt, muss ich das sagen). Aber mal ehrlich: Diese Dokumente können nicht alle Probleme lösen, die beim jahrelangen Betrieb von Produktionsanlagen, Maschinen oder technischen Medizinprodukten auftreten können. Da braucht es viel Erfahrung und spezielles Wissen, das sich Servicemitarbeitende über viele Jahre erarbeitet haben.
Also gilt es zu überlegen, was helfen kann, das Wissen dieser Expertinnen und Experten zu extrahieren und denen zugänglich zu machen, die sich ohnehin vor Ort an der Anlage befinden – wo auch immer diese steht. Hier finden Sie einige Anregungen, wie das umgesetzt werden kann:
Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind in der Technischen Redaktion ein bewährtes Mittel, um komplexe Handlungsfolgen zu vermitteln. Die Servicekraft vor Ort kann die einzelnen bebilderten Handlungsschritte Punkt für Punkt abarbeiten und kommt so schnell zum Ziel. Die Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass die Handlungsfolge genau so, wie sie aufgeschrieben wurde, auch nachvollzogen werden kann . Allzuviele Überraschungen und damit verbundene Entscheidungen sollten beim Abarbeiten der Handlung also nicht passieren. So sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen eher für Wartungstätigkeiten geeignet und weniger für die eigentliche Fehlersuche.
Eine gute Alternative zu Schritt-für-Schritt-Anleitungen können Instruktionsvideos sein. Dabei filmt man die Handlungsschritte einfach mit, anstatt sie aufzuschreiben. Je nach Qualitätsanspruch an das Video kann das sogar schneller gehen als das Aufschreiben der Schritt-für-Schritt-Anleitung. Allerdings ist man hier bei Veränderungen und Varianten nicht so flexibel. Wo in der geschriebenen Anweisung vielleicht nur der Text geändert werden muss, ist beim Video unter Umständen ein kompletter Neudreh nötig.
Für die Identifikation von Fehlerursachen eignet sich eine geführte Fehlersuche. Dabei wird eine Baumstruktur mit Fragen erstellt, die jeweils in neue Fragen verzweigen, bis die Fehlerursache eingegrenzt ist. So wird die Servicekraft vor Ort befähigt, Probleme zu lösen. Der Experte oder die Expertin muss zum Aufbau des Fehlerbaums nur einmalig alle Kombinationen von Fehlern, Symptomen und Ursachen durchgehen.
Wenn es noch komplizierter wird, ist es gut, wenn die lokalen Servicemitarbeitenden eine Expertin oder einen Experten kontaktieren können. Ein Videocall erleichtert die Kommunikation hier erheblich, besonders wenn die Produkte komplex sind. Im Prinzip kann das ja jedes Mobiltelefon, z. B. über FaceTime bei Apple. Wenn es jedoch viele Anfragen werden und die Hilfesuchenden die Experten nicht kennen, ist eine zentrale Hotline-Nummer und eine Verwaltung der Calls unumgänglich. Dann ist es sinnvoll, eine professionelle Remote-Service-Lösung, wie zum Beispiel REFLEKT Remote , einzusetzen.
Hat man etwas mehr Zeit, kann es auch sinnvoll sein, lokale Servicekräfte durch Schulungen zu befähigen, bestimmte Aufgaben zu lösen. Diese Schulungen sollten natürlich auch möglichst nicht vor Ort stattfinden. Die Blended-Learning-Idee verfolgt eine sinnvolle Mischung aus Online-Trainings und Präsenzschulungen (nicht immer geht alles online). So können Präsenztage deutlich reduziert werden, ohne den Lernerfolg zu gefährden. Die Wissensvermittlung wird so deutlich effizienter als bei klassischen Schulungsansätzen.
Alle oben angesprochenen Lösungsansätze erfordern eine digitale Plattform zur Übermittlung der Informationen an den Service. Niemand will ernsthaft beispielsweise einen Fehlerbaum auf Papier durchgehen.
Klassische Service-Management-Systeme befassen sich eher mit der Logistik und Planung. In der Regel lassen sich zwar Informationen (meist im PDF-Format) anhängen, diese sind aber nicht für die digitale Nutzung und die oben beschriebenen Fälle optimiert.
Daher entwickeln sich gerade spezielle Informationsportale, die für den Service optimiert sind und die Service-Management-Systeme ergänzen. Ihre Vorteile sind beispielsweise:
Wer jetzt denkt: "Hui, das sieht aber alles nach teuren Investitionen und viel Arbeit aus?", dem kann ich mit einem klaren "Jein" antworten. Natürlich bedingt der umfassende Aufbau eines Informationsportals für den Service eine Investition in Software und ein entsprechendes Projekt für den Aufbau der Informationsbasis. Das kann teuer und aufwändig sein.
Auf der Systemseite gibt es jedoch auch Anbieter, die Subskription-Modelle mit geringen Kosten für den Einstieg anbieten. Dann bietet es sich an, erst einmal im Kleinen zu testen, welche Informationen wirklich helfen und den größten Nutzen entfalten. Und bevor man sich die Arbeit macht, alles neu zu erstellen, kann man auch schauen, was im Unternehmen an Informationen bereits vorhanden ist, und diese Informationen erst einmal digital bereitstellen, auch wenn sie nicht der reinen Lehre der Informationsvermittlung entsprechen.
Dann kann man schauen, wo die größten Probleme auftreten, und hierfür gezielt Informationen erstellen. Nach dem Motto "Das Wichtigste zuerst" kann man so nach und nach das Informationsprotal befüllen und immer nutzbringender gestalten. Dabei ist es gut, wenn man den Servicemitarbeitenden von vornherein die Möglichkeit gibt, Feedback zu geben. So kann man sich gut an ihren Bedürfnissen ausrichten und verhindern, dass man viel Arbeit in Informationen investiert, die am Ende gar nicht so dringend benötigt werden.
Damit das alles funktioniert, braucht es natürlich verantwortliche Personen im Unternehmen, die sich um den Aufbau des Informationsportals kümmern. Ein solcher Informationsmanager kann aus den eigenen Reihen besetzt oder über einen Dienstleister wie kothes eingekauft werden. Gleiches gilt natürlich auch für die Redaktion und Produktion der Inhalte.