Wohin Wege führen, wenn Rom plötzlich nicht mehr das Ziel ist

 „Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“ Was sich auf Kalenderblättern immer so schön liest, haben wir 2020 zusammen mit unserem Kunden Interautomation in die Tat umgesetzt und sind einen ersten Schritt in Richtung eines unternehmensweiten Wissensmanagements gegangen.

Dabei war dies ursprünglich gar nicht so gedacht: Interautomation plante zunächst lediglich die Aktualisierung des Handbuchs zu der von ihnen für den Schienenverkehr entwickelten Datenmanagement-Software. Als wir dafür das hauseigene Confluence-System zu einer Redaktionsumgebung umgestalteten, erkannten wir, dass wir noch deutlich mehr erreichen können. Nämlich eine Plattform aufbauen, die von allen internen Wissensträger*innen genutzt werden kann, um:

• Expertenwissen für einen späteren Zeitpunkt zu konservieren oder für Dritte zugänglich zu machen
• Ideen schriftlich festzuhalten und dadurch greifbar zu machen
• Schwarmwissen im Unternehmen kollaborativ und möglichst mühelos zu erweitern

Kombiniert mit einer einheitliche Strukturierung und einem durchdachten Metadaten-Konzept ist es den Mitarbeitenden, aber auch den Kunden von Interautomation möglich, benötigtes Wissen zur Software schnell aufzufinden.

Unser Vorgehen im Projekt, die Vorteile von gutem Wissensmanagement, aber auch die natürlichen Grenzen einer Wissensplattform sind das Thema unseres heutigen Blogartikels. Wenn Sie neugierig geworden sind, warum ausgerechnet Technische Dokumentation der zündende Funke für Wissensmanagement im Unternehmen sein kann und wieso das auch häufiger genau so sein sollte, nehmen wir Sie gerne auf unsere Tour mit.

Die Weggefährten: Interautomation und kothes

Interautomation und kothes sind seit dem Sommer 2020 Weggefährten.

Während wir, kothes, uns als Full-Service-Dienstleister für Technische Dokumentation und smarte Informationslösungen sehen, ist Interautomation Experte für viele Aspekte rund um den Personennahverkehr auf der Schiene. Als Systemanbieter und -integrator unterstützt Interautomation ihre Kunden sowohl software- als auch hardwareseitig mit individuellen Lösungen.

Was uns beide eint: Wir sind jeweils Anbieter von passgenauen Lösungen und deshalb auch bereit, eingeschlagene Wege zu verlassen, wenn wir erkennen, dass es für unsere Kunden sinnvoll und von Vorteil ist. Genau das ist auch jüngst in einem gemeinsamen Projekt passiert, dessen Ziel es war, die von Interautomation entwickelte Software InLineWeb zu dokumentieren.

InLineWeb ist eine Softwarelösung, die in Verkehrsunternehmen für die Betriebssteuerung und -überwachung in der Leitstelle eingesetzt wird. Wesentliche Funktionen sind die Pünktlichkeitsermittlung aller Fahrten, die automatische Zählung von ein- und aussteigenden Personen mit einer Besetzungsermittlung, die Echtzeit-Fahrgastinformation, die energieoptimale Verkehrssteuerung, die Kommunikation mit den Triebfahrzeugführer*innen und den Zugbegleiter*innen und die Verwaltung all dieser permanent anfallenden Datenströme für das nachgelagerte Reporting.

Bereits diese Aufzählung zeigt: Die Funktionalitäten der Software sind umfangreich, die zu dokumentierenden Informationen – intern wie extern – ebenfalls.

Das Wandergepäck: Eine veraltete Software-Dokumentation und ein nicht ausgeschöpftes Wissensmanagementsystem

Als uns unser Ansprechpartner Matthias Baumann, Entwicklungsleiter für die Software InLineWeb, im Sommer 2020 kontaktierte, stand zwar fest, dass eine Tour unternommen werden soll, das Ziel hingegen war zu diesem Zeitpunkt noch nicht ganz klar.

Zwei Wanderziele standen damals zur Debatte:

1. Die Aktualisierung und Optimierung des bestehenden PDF-Handbuchs durch kothes oder
2. Die Anschaffung eines hauseigenen Redaktionssystems, in dem ein neues Handbuch erstellt und zukünftig regelmäßig aktualisiert werden kann.

Getrieben war diese zweite Idee eines eigenen Redaktionssystems von dem Wunsch nach mehr Flexibilität hinsichtlich des Publikationsformats sowie nach leichteren Anpassungsmöglichkeiten des Handbuchs im Falle von Erweiterungen oder Aktualisierungen in der Software. Interautomation beliefert vereinzelt Kunden, die den expliziten Wunsch nach einem gedruckten Handbuch äußern. Gleichzeitig lag es im Interesse von Interautomation, ihren Kunden aktuelle und leicht aktualisierbare Informationen bereitzustellen – in der Softwarebranche mit kurzen Entwicklungszyklen keine unübliche Anforderung. Das Stichwort „Online-Hilfe“ fiel in diesem Zusammenhang immer wieder.

Für das Jahr 2020 ohnehin prägend gab es allerdings auch bei Interautomation die eine oder andere Reisebeschränkung: Matthias Baumann war zu diesem Zeitpunkt Alleinreisender. Zunächst war vorgesehen, dass er allein die benötigten Informationen zur Software InLineWeb erstellt, publiziert und bei Bedarf erweitert. Die zeitlichen und personellen Ressourcen für die Erstellung des Handbuchs waren dadurch auf natürliche Weise begrenzt. Zudem waren wir uns schnell einig, dass die Kosten für den Erwerb und die Einarbeitung in ein Redaktionssystem für diese spezielle Situation in keinem sinnvollen Verhältnis zu dem erhofften Nutzen stehen würden. Das mögliche Wanderziel "Redaktionssystem" wurde also wieder von der Liste gestrichen.

Stattdessen kamen wir ins Plauschen und erfuhren so beinahe zufällig, dass Interautomation vor nicht allzu langer Zeit Confluence als Plattform für Wissensmanagement eingeführt, jedoch in seinen Möglichkeiten und der tatsächlichen Nutzung bislang noch nicht voll ausgeschöpft hat.

Ab diesem Zeitpunkt dauerte es nicht mehr lange, bis die Route neu abgesteckt und die einzelnen Etappen festgelegt waren. Das neue Ziel: In Confluence eine Arbeitsumgebung schaffen, in der Interautomation möglichst schnell und zugleich systematisch und strukturiert Informationen erstellen, eigenständig abändern und erweitern kann, um sie später entweder als druckbares PDF oder als Online-Hilfe an ihre Kunden ausgeben zu können.

Die Wanderroute, Etappe 01: Konzeptionierungsworkshop

Highlights entlang der Etappe: breitgefächerte Zielgruppen, Confluence-Standardfunktionalitäten vs. Add-ons & die gute Redaktionspraxis

Bewertung im Wanderführer: Etappe 01 fällt in die Kategorie ‚anspruchsvoll‘. Zwar ist sie als Tagesetappe angelegt, jedoch müssen etliche (kognitive) Höhenmeter zurückgelegt werden. Die Route ist daher vor allem für ambitionierte Wanderer geeignet. Die abwechslungsreiche Strecke und die Aussichtspunkte entlang des Wegs entlohnen die Mühen jedoch.

Der erste Teil der Route führte kothes zunächst für einen Konzeptionierungsworkshop nach Berlin in die Räumlichkeiten von Interautomation. Ab da ging es dann gemeinsam weiter.

Auf der Tagesagenda standen vier wichtige Sightseeing-Spots:

• Herausfinden, wer die externen wie internen Zielgruppe(n) der Wissensplattform sind. Was erwarten die Nutzenden von den Inhalten? Welches Wissen benötigen sie?
• Erfassen, welche Anforderungen Interautomation an die neue Arbeitsumgebung hat: Wie will man arbeiten? Wie sollen Workflows und Ergebnis aussehen? Was benötigt man dafür?
• Analysieren, welchen Nutzeranforderungen (ersteller- wie leserseitig) Confluence mit seinen Standardfunktionalitäten gerecht werden kann. Wo benötigt es zusätzliche Add-ons oder Makros? In welchem Verhältnis stehen Aufwand und Nutzen? Wo stoßen wir an Grenzen?
• Sammeln all jener Informationen, die Eingang in die Dokumentation finden sollen. Wie lassen sie sich strukturieren? Wie können Templates die Erstellung vereinfachen, zugleich systematisieren und Inhalte vereinheitlichen? Wie müssen Vorlagen aussehen, um den Anforderungen an Usability Genüge zu tun?

Ein ausgewogener Methodenmix (von Persona über User Stories bis hin zu Clustering) trug dazu bei, am Ende des Tages alle To-dos erledigt und zugleich eine Vielzahl an notwendigen Entscheidungen getroffen zu haben.

Die vermutlich spannendsten Entscheidungen betrafen die technische Umsetzung für die Publikation der Inhalte: Dazu haben wir insgesamt fünf verschiedene Publikationsszenarien für die digitale Publikation erarbeitet, jeweils Pro und Contra eruiert und bewertet.

Diskussionsgrundlage waren dabei folgende Faktoren: Datensicherheit, Synchronisierung und Aufwand für Updates, Kosten für Add-ons, Kosten für Lizenzen, Anbindungsmöglichkeiten an ein bereits vorhandenes Ticketsystem, Umsetzungsmöglichkeiten des Corporate Designs und die Offline-Verfügbarkeit des Systems.

Letzten Endes fiel die Entscheidung, in zwei Add-ons der Firma k15t zu investieren, um die Grundfunktionalitäten von Confluence sinnvoll zu ergänzen: Scroll-PDF, um einen optisch ansprechenden und nutzerfreundlichen PDF-Export aus Confluence zu ermöglichen, und Scroll-HTML, um zusätzlich HTML-Pakete ausleiten zu können, die als Online-Hilfe direkt in die Software InLineWeb integriert werden.

Die Wanderroute, Etappe 02: Implementierungsphase

Highlights entlang der Etappe: Implementierung der Add-ons, Templates & nutzerfreundliche Navigationsstrukturen

Bewertung im Wanderführer: Die Strecke erfordert eine gute Grundkondition. Sie werden auf Ihrem Weg immer wieder Umwege gehen müssen, weil einzelne Streckenabschnitte nicht wie erwartet passierbar sind. Planen Sie daher ausreichend Zwischenstopps ein und besprechen Sie regelmäßig mit Ihren Weggefährt*innen, welche alternativen Routen Sie gehen wollen. 

Auf dem zweiten Stück entlang unserer Route ebnete Interautomation zunächst IT-seitig den Weg: In Confluence wurde ein eigener Bereich für die Dokumentation geschaffen, die Add-ons Scroll-PDF und Scroll-HTML wurden implementiert und kothes erhielt Zugang zur Wissensplattform. Letzteres war insbesondere dafür notwendig, um direkt im Zielsystem Templates entwerfen zu können, die die spätere Erstellung von Inhalten vereinfachen und vereinheitlichen sollen. Bereits im vorangegangenen Workshop hatten wir dazu gemeinsam einen Bedarf an Templates für folgende Informationsarten ermittelt: Dialogbeschreibung, Prozessbeschreibung, Schritt-für-Schritt-Anleitung, Schnittstellenbeschreibung, Fehlerhebung und interne Dokumentation.

In mehreren Iterationsschleifen arbeiteten wir Templates aus, die anschließend von Interautomation getestet, evaluiert und bei Bedarf kothes-seitig überarbeitet wurden. Zusätzlich erstellten wir Musterinhalte und ergänzten die Templates auf Basis unserer Erfahrung in guter redaktioneller Praxis um sogenannte „Regieanweisungen“, um die Reaktionsverantwortlichen bei Interautomation zur späteren Arbeit mit den Templates anzuleiten und eine Grundlage für eine kollaborative Dokumentationserstellung zu schaffen.

Parallel dazu entwickelten wir für Interautomation Ideen für den Aufbau einer verständlichen Navigationsstruktur in der Confluence-Sidebar, für die Gestaltung eines optisch ansprechenden Glossars sowie für ein nutzerfreundliches Design der Startseite. Prozesse zur Arbeitssteuerung, Qualitätssicherung und redaktionelle Freigabe wurde ebenfalls bereits angedacht.

Die Wanderroute, Etappe 03: „How to“-Phase

Highlights entlang der Etappe: Zugänglichkeit von Informationen, Redaktionsprozesse & Qualitätssicherung

Bewertung im Wanderführer: Sie wandern auf der Zielgeraden. Der Großteil der Strecke liegt bereits hinter Ihnen und Sie befinden sich auf den letzten Metern. Nehmen Sie deshalb ruhig nochmal kurz das Tempo raus. Denn auch am Wegesrand liegen einige Dinge, deren nähere Betrachtung sich lohnen kann. Und vergessen Sie nicht, Ihre Reise für die Nachwelt festzuhalten und ausreichend Erinnerungsfotos zu schießen.

Auf dem letzten Stück unserer Projektroute nahmen wir den Feinschliff an der Arbeitsumgebung vor. Der Wunsch von Interautomation war es, den Zugang und die Nutzung der Wissensplattform möglichst niederschwellig zu ermöglichen und das Auffinden benötigter Informationen zu vereinfachen. Aus diesem Grund fokussierten wir uns in diesem letzten Abschnitt noch einmal auf die Verschlagwortung der Inhalte, die Optimierung der Suchfunktion sowie die Steigerung der Usability durch eine Use-Case-orientierte Startseite und praxisnahe FAQ-Seiten.

Gleichzeitig unternahmen wir Anstrengungen, um die redaktionellen Erstellprozesse im Hintergrund zu professionalisieren: Wie stellen wir eine Versionssicherheit her? Welche Workflows braucht es für die Pflege der Templates? Wie können sinnvolle Freigabeprozesse aussehen? Wer hat welche Rollen und Rechte im Erstellprozess? Wie können wir eine einheitliche Terminologie sicherstellen? Wie erfolgt die Qualitätsprüfung hinsichtlich fachlicher Richtigkeit und sprachlicher Korrektheit? Welcher Regeln bedarf es für eine einheitliche Visualisierung der Softwareoberfläche?

Unsere Überlegungen flossen ad hoc in eine Art Redaktionsleitfaden – natürlich ebenfalls in Confluence.

Exkursion zum Aussichtspunkt Wissensmanagement – Lohnt sich die Mühe?

Der eine oder die andere von Ihnen denkt sich an dieser Stelle nun womöglich: Und worin steckt jetzt das Wissensmanagement? Bislang ist das doch klassische Dokumentationserstellung, nur eben in einem Wissensmanagement-Tool?

Dazu sollten wir zunächst einen Blick auf den Begriff ‚Wissensmanagement‘ und seine Bedeutung werfen: Unter Wissensmanagement werden generell alle Maßnahmen, operativ wie strategisch, zusammengefasst, die dazu beitragen, explizites oder implizites Wissen zu identifizieren, zu sammeln, zu strukturieren, für einen späteren Zeitpunkt zu konservieren oder für Dritte auffindbar zu machen.

Ich vergleiche gutes Wissensmanagement gerne mit einer gut ausgestatteten Vorratskammer: Alle Köche (Wissensträger*innen) statten die Vorratskammer mit den für sie wichtigsten Vorräten (ihrem Expertenwissen) aus – egal ob noch in roher Form oder bereits zu aufwärmbaren Gerichten vorgekocht. Ein gemeinsames Ordnungssystem und eine gute Beschriftung der Vorratsbehälter (mit Metadaten) helfen dabei, dass jeder zu jeder Zeit genau diejenigen Zutaten aus der Vorratskammer nehmen kann, die er für sein Gericht auf dem heutigen Speiseplan (anstehende Aufgaben) benötigt. So werden wichtige Wissensvorräte für einen späteren Zeitpunkt systematisch konserviert. Oder das Wissen wird durch andere eben direkt weiterverarbeitet zu leckeren, neuen Gerichten.

Die dahinterstehende Motivation kann von der Idee, auf einzelne Personen beschränktes Expertenwissen auf verschiedene Köpfe zu verteilen, über die generelle Steigerung des Wissens über alle Mitarbeitenden eines Unternehmens bis hin zum pragmatischen Wunsch, keine langen Zeiten mehr mit der Suche nach Detailwissen zu verschwenden, reichen.

Matthias Baumann hat die Relevanz von internem und externem Wissensmanagement bei Interautomation wie folgt zusammengefasst: „Gefühlt hat Wissensmanagement bei uns eine sehr hohe Relevanz. Insbesondere intern, weil häufig wichtige Dinge nicht bekannt sind oder mühsam neu erarbeitet werden müssen. […] Mit Blick auf die in der Praxis zur Verfügung stehenden Ressourcen hat Wissensmanagement leider noch eine geringe Bedeutung. Die Hoffnung ist, dass sich das mit den ersten positiven Erfahrungen, die wir mit der entstandenden Doku-Lösung machen, ändert.“  

Betreibt Interautomation mit der Dokumentationserstellung in Confluence nun also Wissensmanagement?

• Bei Interautomation hat die Confluence-Lösung, so Matthias Baumann, dazu geführt, dass die Dokumentationserstellung nicht länger „Einzelkämpferprojekt [ist, sondern] ein ‚Kollaborationsprojekt‘, an dem mehrere Kolleg:innen [u. a. aus dem Bereich Projektservice/Support; Anm. d. Redaktion] arbeiten können und auch Spaß an dieser Arbeit haben.“

• Alle Mitarbeitenden von Interautomation haben Bearbeitungs- und Erstellrechte in Confluence und können so zum permanenten Wachstum der Wissensplattform beitragen. Gleichzeitig wurde Confluence und speziell auch der Bereich für die Dokumentation mit dem Ticketsystem Jira verknüpft. So werden interne wie externe Ticketanfragen und die dazugehörigen Antworten zu einzelnen Schlüsselfunktionen nun direkt auf der entsprechenden Informationsseite angezeigt. Dadurch werden die Entwicklungshistorie von Schlüsselfunktionen, aber auch noch vorhandene Unklarheiten bei der Zielgruppe transparent. Der interne Wissensvorrat wird aufgestockt. Das externe Wissen kann durch die Optimierung der externen Inhalte verbessert werden.

Für Suchende ist ein situativ benötigtes Wissen schnell auffindbar?

• Durch die differenzierte Steuerung von Informationen für den externen und internen Gebrauch werden automatisch nur diejenigen Informationen publiziert, die für die jeweilige Zielgruppe von Relevanz sind. Durch die Verschlagwortung und die konsequente Verwendung einer einheitlichen Terminologie können Informationen nicht nur gesucht, sondern eben auch schnell gefunden werden. Spannend bei Interautomation ist dabei, dass die klassischen Dokumentationsinhalte dadurch auch für ganz neue Zielgruppen, zum Beispiel die eigenen Vertriebsmitarbeitenden, Mehrwert bieten. Matthias Baumann berichtet dazu: „Vorher war es eine schwer nutzbare und kaum transformierbare Dokumentation (Word-Dokument), jetzt eine flexibel nutzbare Dokumentation mit Webzugriff, Suchfunktionen, Ausdruckbarkeit.“

In unseren Augen kann die obenstehende Frage also ganz klar mit Ja beantwortet werden: Die neue Art der Dokumentationserstellung ist eine Form von Wissensmanagement. Dass gerade die Technische Dokumentation ein Initialzünder für das Thema sein kann, ist bei genauerer Betrachtung auch gar nicht so überraschend. Welche Branche hat sonst so viel Erfahrung darin, kompliziertes Expertenwissen zu verschriftlichen, es für Dritte verständlich aufzubereiten und durch ein gutes Metadatenkonzept und eine stimmige Klassifikation zugänglich zu machen?  

Von Bachläufen und Stolpersteinen

Natürlich kommt jede Systemlösung irgendwann an ihre Grenzen und auch auf unserer gemeinsamen Wanderroute gab es den einen oder anderen Stolperstein. So ist es z. B. nicht immer leicht, einen Kompromiss zwischen dem möglichst barrierefreien Zugang zu Informationen für die Nutzenden und einem Schutz der eigenen, z. T. sehr sensiblen Daten zu finden. Auch mussten wir immer wieder über kleinere oder größere Bachläufe springen, wenn es darum ging, Inhalte so in Confluence anzulegen, dass sie sowohl in der Hochkant-PDF-Ausgabe als auch in der Online-Hilfe (für Bildschirme im Querformat) gut aussehen. Und natürlich müssen wir an dieser Stelle anführen, dass Confluence sicherlich nicht für alle Dokumentationsanforderungen geeignet ist und die Eignung des Systems stark vom jeweiligen Komplexitätsgrad abhängt.

Für die Dokumentation der Software InLineWeb hat sich die Lösung aber als durchaus praktikabel erwiesen, was uns Matthias Baumann auch mit seiner positiven Rückmeldung bestätigen kann: „Es wurde eine Arbeitsumgebung geschaffen, mit der wir eigenständig weiterarbeiten können. Während des Projekts war die ergebnisoffene Interaktion mit kothes sehr wichtig: Dass unsere eigenen Vorstellungen verstanden wurden und daraus von kothes Lösungsvorschläge abgeleitet wurden, die wir wiederum bewerten und verändern konnten. So sind aus unseren zunächst vagen Vorstellungen gute Lösungen geworden. Eigentlich war alles ziemlich genau nach Wunsch, auch in der Nachbetrachtung.“

Es liegt in der Natur der Sache, dass der Aufbau einer Wissensmanagementplattform niemals abgeschlossen ist. Wissen wächst stetig und somit muss auch eine Wissensmanagementplattform stetig mitwachsen. Für Interautomation wird dies nicht nur bedeuten, dass weitere Funktionalitäten ihrer Software InLineWeb neu oder ergänzend beschrieben werden. Auch der Redaktionsleitfaden wird peu à peu erweitert, vielleicht auch mal revidiert werden müssen. Und nicht zuletzt können sich natürlich auch die Anforderungen an ein System ändern. Schon jetzt zeichnet sich z. B. ab, dass zukünftig womöglich eine bessere Übersetzungssteuerung oder eine zusätzliche Versionsverwaltung vonnöten sein wird. Auch hierfür gibt es passende Lösungen – von Prozessoptimierung bis hin zu zusätzlichen Add-ons.

Doch wie die Wanderfreunde unter Ihnen sicherlich wissen: Nach der einen Tour ist vor der nächsten Tour. Es wird weitergewandert. Jetzt heißt es aber erstmal: kurz ankommen und die sonnige Aussicht genießen.