Wer eine neue Heizungsanlage kauft, schließt häufig auch einen Wartungsvertrag ab. Das heißt: Mindestens ein Mal pro Jahr kommt ein Experte bei mir vorbei und führt die notwendigen Wartungstätigkeiten an der Anlage durch. Außerdem kann ich ihn jederzeit anrufen, wenn ich ein Problem mit meiner Heizung habe. Der Vorteil liegt auf der Hand: Ohne einen solchen Wartungsvertrag und ohne das Fachwissen der Expert:innen würde meine Heizung nach und nach ineffizienter laufen und irgendwann wahrscheinlich ganz ausfallen – je nach Jahreszeit keine gute Idee.
Ein ähnliches Prinzip gibt es für Softwareprodukte im Bereich der Technischen Dokumentation wie z. B. Redaktionssysteme und Content-Delivery-Portale. Auch hier können Sie direkt beim Kauf einen Wartungsvertrag für das neue System abschließen. Oft werden dafür allerdings 20 bis 30 % der gesamten Lizenzkosten als jährliche Gebühr fällig. Nicht gerade wenig Geld! Logisch, dass sich viele Unternehmen fragen: Lohnt sich das für uns überhaupt?
Schauen wir uns zunächst genauer an, was ein typischer Wartungsvertrag für ein Redaktionssystem umfassen kann. Zwei Aspekte spielen dabei eine zentrale Rolle: die Updates und der Technische Support.
Updates im Rahmen eines Wartungsvertrags
Jeder von uns hat schon einmal ein Update auf einem Gerät (Smartphone, Tablet oder tatsächlich die neue Heizungsanlage) installiert. Solche Updates enthalten neben Aktualisierungen häufig auch sogenannte Bugfixes – also Korrekturen in der Software, mit denen gezielt Probleme behoben werden. Oft enthält ein Update aber auch neue Funktionen, die es vorher noch gar nicht gab. Diese neuen Funktionen basieren zum Teil auf direktem Feedback und Vorschlägen der User:innen und bilden somit echte Use-Cases ab, die wahrscheinlich nicht weit entfernt von denen Ihrer Technischen Redaktion sind. Wenn also im Rahmen eines Updates neue Funktionen für Ihr Redaktionssystem releast werden, stehen die Chancen gut, dass Ihre Redaktion direkt davon profitieren kann.
Updates stellen zudem sicher, dass Sie die Software auch bei veränderten Rahmenbedingungen (neues Betriebssystem, neue Hardware …) zuverlässig weiter betreiben können. Schließlich entwickeln sich die Systeme, auf denen die Softwareprodukte installiert werden, stetig weiter. Ein aktuelles Redaktionssystem läuft eben nicht mehr unter Windows 95 oder auf einem Amiga-PC.
Technischer Support für Ihr System
Was tun, wenn die Heizung nicht mehr richtig funktioniert? Im ersten Schritt versuchen Sie wahrscheinlich, das Problem selbst zu lösen. Der erste Griff geht dann meist zur Bedienungsanleitung. Wenn Sie hier nicht fündig werden, geht es weiter mit der Suche in Onlineforen und FAQs oder Sie schauen sich ein Video auf YouTube an. Führt auch das nicht zum Ziel, bleibt nur das Telefon oder vielleicht ein Serviceportal des Herstellers, in dem Sie ein Ticket für Ihr Problem aufgeben können.
Sehr ähnlich funktioniert das Prinzip auch bei Softwareprodukten. Allerdings liegt hier häufig gar keine gedruckte Anleitung im klassischen Sinn mehr vor. Stattdessen sind Hilfetexte direkt in die Softwareoberfläche integriert oder Sie werden zu einem entsprechenden Onlineportal weitergeleitet.
Bleibt die Selbsthilfe erfolglos, greift man auch hier auf Expert:innen zurück – oft spricht man auch vom Second- oder Third-Level-Support. Für diese Art von Support wird im Wartungsvertrag festgelegt, wann die Expert:innen vom Supportteam zur Verfügung stehen und wie lange es üblicherweise dauert, bis eine Bearbeitung erfolgt. Auch die Kommunikationskanäle (Telefon, Ticketsystem, Chat …) werden häufig vertraglich fixiert – gerade bei globaler Zusammenarbeit und der damit verbundenen Zeitverschiebung ein sehr wichtiger Punkt.
Wer kann den Support übernehmen?
Einen Wartungsvertrag für Ihr neues Redaktionssystem können Sie natürlich direkt beim Systemanbieter abschließen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, mit einem Fachdienstleister für Technische Dokumentation zusammenzuarbeiten. Der Vorteil dieser Variante: Der spezialisierte Dienstleister greift in der Regel auf ein interdisziplinäres Supportteam zurück und kann dadurch unterschiedliche Fachgebiete abdecken – wie z. B. Informationsarchitektur, Metadatenmanagement, IT-Entwicklung und Übersetzung. Dadurch ist der Support gerade beim First-Level-Support in der Lage, schnell und flexibel auf Kundenanfragen zu reagieren. Hinzu kommt: Viele der kleinen und großen Alltagsprobleme, die bei der Arbeit im Redaktionssystem auftreten können, kennt der Dienstleister aus seinem eigenen Tagesgeschäft. Solche Anfragen kann der Dokumentationsspezialist daher meist deutlich besser und schneller lösen als der Hersteller.
Mein Fazit: Guter Support spart Zeit, Geld und Nerven
Egal ob neue Heizung oder neues Redaktionssystem: Ein Wartungsvertrag hilft Ihnen sicherzustellen, dass ein Produkt immer ordnungsgemäß funktioniert und auf dem neuesten Stand bleibt. Sollte es doch mal haken, sind Sie zudem abgesichert, dass der Anbieter schnell und unkompliziert auf Ihre Support-Anfragen reagiert.
Ohne Wartungsvertrag entscheidet hingegen allein die Kulanz des Anbieters darüber, wann und in welcher Form auf Anfragen oder Änderungswünsche reagiert wird. Meine Empfehlung lautet daher: Planen Sie den Wartungsvertrag bei der Kalkulation der Gesamtkosten für ein System unbedingt mit ein. Beachten Sie dabei auch: Einen bestehenden Wartungsvertrag zu kündigen oder "ruhend zu stellen", bringt das Risiko mit sich, irgendwann in einem ineffizienten und veralteten System zu arbeiten oder das System gar nicht mehr verwenden zu können. Neue Funktionen, die das Leben Ihrer Redaktion erleichtern könnten, verpassen Sie so garantiert. Bei massiven Problemen kann es sogar passieren, dass Sie allein dastehen und niemand da ist, der Ihre Software (oder Ihre Heizung) repariert – dann kann es ganz schnell recht frostig werden.
