Eigene Ressourcen optimal nutzen:
Das Ausgliedern produktionsferner Geschäftsprozesse gehört für viele Industrieunternehmen zum Alltag. Das Aufgabenfeld der Technischen Dokumentation steht dabei in einem besonderen Managementfokus. Angesichts steigender regulatorischer Anforderungen und des generell wachsenden Stellenwerts von Nutzerinformationen stehen Unternehmen häufig vor der Frage:
Ist es sinnvoll, die fehlenden personellen und technischen Kapazitäten in diesem Bereich intern aufzubauen, oder sollen diese Leistungen besser von extern eingekauft werden? Dank vielfach erprobter Kooperationsmodelle hat sich das gezielte Dokumentations-Outsourcing für immer mehr Unternehmen zu einem echten Erfolgsfaktor entwickelt.
Wie gestaltet sich ein erfolgreiches Business-Process-Outsourcing in der Praxis?
Die SIG Combibloc GmbH ist mit über 5.500 Mitarbeitern einer der führenden System- und Lösungsanbieter für aseptische Verpackungen. Seit acht Jahren unterstützen wir SIG bei der Erstellung, Verwaltung und Distribution ihrer Technischen Dokumentation. Gemeinsam mit Dirk Noske, dem Leiter der Dokumentationsabteilung bei SIG, nehmen wir die zentralen Aspekte der Zusammenarbeit unter die Lupe.
Was sind die Gründe für Outsourcing?
„Das war eine eher schwierige Situation.“ So schildert Dirk Noske die Ausgangslage seiner Abteilung mit Blick auf den redaktionellen Workflow. Optimierungsbedarf gab es besonders in technologischer Hinsicht: Die Dokumentation wurde zu dieser Zeit noch mit einem konventionellen Redaktionstool erstellt und verwaltet. In Verbindung mit einem dezentralen Datenmanagement war man systemseitig nicht mehr leistungsfähig genug, um die umfangreichen Dokumentationsaufgaben bestmöglich zu erledigen. Auch in personeller Hinsicht war Unterstützung für das zu kleine SIG-Team erforderlich. Was war der wesentliche Grund dafür, den Personalbedarf nicht einfach durch Neueinstellungen zu decken?
Generell unterliegt die Projektauslastung in der Technischen Redaktion starken Schwankungen. Das erschwert eine strategisch sinnvolle Personalplanung und führt bei einem ausschließlich intern besetzten Redaktionsteam schnell dazu, dass Über- oder Unterlastsituationen für die Mitarbeiter entstehen können. Für Dirk Noske stand daher fest: Zusätzliche Arbeitskraft und ein neues System sollten zentral aus Dienstleisterhand bereitgestellt werden.
Welche Herausforderungen sind mit dem Outsourcing verbunden?
Neues Team, neuer Prozess: Gerade zu Beginn des Outsourcings müssen sich die Kooperationspartner aufeinander einspielen. Für Dirk Noske war vom ersten Tag an klar, dass Transparenz und Offenheit maßgeblich für eine stabile Zusammenarbeit sind:
„Am Ende soll der Dienstleister agieren wie eine interne Abteilung … mit vollem Vertrauen.“
Dank eindeutig definierter Verantwortlichkeiten und einer klaren Kommunikationsstrategie konnte sich das kothes Team souverän in die SIG-Unternehmenswelt integrieren. Dabei war es essentiell, dass in jeder Phase der Kooperation ein respektvoller und ehrlicher Umgang zwischen allen Prozessbeteiligten herrschte.
Aus technischer Perspektive stand die Zusammenarbeit anfangs ganz im Zeichen der Implementierung einer neuen IT-Systemlandschaft. Besonders herausfordernd: Die gesamten Dokumentationsdaten mussten zunächst aus dem bestehenden System in das neue XML-Redaktionssystem migriert werden. Ein kluges methodisches Vorgehen war hier besonders wichtig: Einerseits ging es darum, den Arbeitsaufwand der Datenmigration, die parallel zum redaktionellen Tagesgeschäft erfolgte, in einem vertretbaren Rahmen zu halten. Andererseits war es zwingend erforderlich, den Content zu strukturieren und in sinnvollen Modulgrößen in das neue System zu überführen.
Welche Schritte und Methoden helfen dabei, den Outsourcing-Prozess zu meistern?
Outsourcing ist ein komplexer Prozess, bei dem interne und externe Partner in einem neuen Workflow miteinander harmonieren müssen. Dazu ist es wichtig, dass für beide Seiten jederzeit klar ist:
- Welche Abteilungen und Personen sind auf Hersteller- sowie auf Dienstleisterseite involviert?
- Wie sind die einzelnen Kompetenzen im Dokumentationsprozess den Prozesspartnern zugeordnet?
- Wie wird der Informationsfluss zwischen den Ansprechpartnern sichergestellt?
Um sämtliche Vorgaben zu den redaktionellen Abläufen und Verantwortlichkeiten an zentraler Stelle zu erfassen, haben wir gemeinsam mit dem SIG-Team einen Redaktionsleitfaden entwickelt. Von der Prozessgestaltung über die Grafikerstellung bis zu konkreten Formulierungsvorschriften sind darin alle wesentlichen Aspekte der Technischen Dokumentation im Detail festgelegt. Das Regelwerk ist im Laufe der Zusammenarbeit auf beachtliche 450 Seiten angewachsen und hat sich in der Redaktionspraxis als zentrales Standardisierungswerkzeug für eine konsistente Dokumentationsarbeit etabliert. Ein entscheidender Vorteil: Bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter dient der Leitfaden als zuverlässiger Wegweiser in die SIG-spezifischen Prozesse und Strukturen. So kann auch in einem dynamischen Redaktionsumfeld mit wechselnden Beteiligten ein hohes Maß an Effizienz und Qualität erreicht werden.
In welchen Punkten profitiert der Hersteller besonders vom Outsourcing?
„Man kann sich letztendlich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren. Das ist nicht die Erstellung einer Dokumentation. Das ist die Entwicklung, der Bau von neuen Maschinen.“
Mit diesen Worten bringt Dirk Noske den aus seiner Sicht größten Vorteil des Outsourcings treffend auf den Punkt. Sekundäre Geschäftsprozesse gezielt auszugliedern und die eigenen Ressourcen bestmöglich zu nutzen, ist aus Herstellerperspektive gleich in mehrfacher Hinsicht lohnenswert:
- Personalkapazitäten und Infrastrukturen müssen nicht kostenintensiv hausintern aufgebaut werden.
- Der outgesourcte Prozess lässt sich problemlos skalieren: Der Hersteller kann genau die Leistungen in dem Umfang abrufen, die gerade benötigt werden, ohne dauerhaft Ressourcen vorhalten zu müssen.
- Die ausgelagerten Aufgaben liegen in den Händen von Experten, die speziell für ihren Tätigkeitsbereich ausgebildet sind. Das sichert Qualität und schafft auf Herstellerseite Sicherheit, besonders in Hinblick auf die Richtlinien- und Normenkonformität der Technischen Dokumentation.
Die Tatsache, dass Expertenwissen zu verschiedensten Themenbereichen innerhalb der Dokumentationswelt auf Abruf verfügbar ist, schätzt Dirk Noske besonders am Outsourcing. Ob es z. B. um Detailfragen zur Risikobeurteilung einer Maschine oder die komplette Abwicklung des Übersetzungsprozesses geht: Die Kompetenzen in den einzelnen Teilbereichen des Dokumentationsprozesses liegen bei kothes gebündelt vor und müssen vom Hersteller nicht erst aufwändig über verschiedene Anbieter angefragt und koordiniert werden.
Welche Perspektiven für die Zusammenarbeit bietet die Zukunft?
„Ich wünsche mir, dass die Dokumentation etwas spannender wird“, sagt Dirk Noske mit einem Lächeln. Das Potenzial aktueller und künftiger Technologietrends nutzen: Für den Verantwortlichen der Dokumentation ist das besonders in Hinblick auf neue Formen der Informationsbereitstellung wichtig. Fest steht, dass digitale und crossmediale Inhalte als Alternative zur klassischen Print-Dokumentation immer weiter an Bedeutung gewinnen werden. Für die Unternehmen ist es in jedem Fall lohnenswert, sich rechtzeitig auf die kommenden Entwicklungen vorzubereiten. Die Zusammenarbeit mit einem Dokumentationsdienstleister kann sich dabei als Erfolgsrezept herausstellen: Der externe Partner bietet Zugang zu Zukunftstechnologien und Kompetenzen, deren interner Aufbau für die Hersteller sehr langwierig und kostenintensiv wäre.
Fazit
Schlanke Prozesse und Steigerung der Output-Qualität:
Für die Hersteller ist das Outsourcing im Bereich der Technischen Dokumentation mit zahlreichen Vorteilen verbunden. Welche konkrete Outsourcing-Strategie zum Erfolg führt, hängt natürlich von den spezifischen Rahmenbedingungen jedes Unternehmens ab. Grundsätzlich gilt: Der Schlüssel zu einer langfristigen Partnerschaft zwischen Hersteller und Dienstleister ist ein eindeutig definiertes Kompetenz- und Hoheiten-Modell. Dadurch ist jederzeit klar, welche Verantwortlichkeiten beim Dienstleister liegen und welche beim Hersteller verbleiben bzw. welche Verantwortlichkeiten sich beide Partner teilen.
Wichtig ist hierbei: Die Zuordnung von Aufgaben und Kompetenzen ist kein starres Gebilde, sondern kann sich im Laufe der Zusammenarbeit dynamisch den Prozessgegebenheiten anpassen. Häufig sind es Schlüsselkompetenzen wie z. B. die Qualitätsüberwachung, die der Hersteller zu Beginn des Outsourcings lieber in der eigenen Verantwortung behält. Mit fortschreitendem Erfolg der Kooperation reift dann die Erkenntnis, dass der Dienstleister dank gebündelter Fachexpertise auch diesen Bereich besser steuern kann. So ist es möglich, dass weitere Kompetenzen mit der Zeit vom Hersteller zum Dienstleister wechseln.
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