Demografischer Wandel, Fachkräftemangel und neue Geschäftsmodelle: Der Technische Service steht aktuell vor vielfältigen Aufgaben. Ein professionelles Informations- und Wissensmanagement kann helfen, sie erfolgreich zu lösen. Wie genau lässt sich das umsetzen? Welche Rolle spielt dabei die Verfügbarkeit von digitalen Informationen im Feld? Und welches Tool braucht es, um die Servicedokumente richtig zu managen? Wir beantworten die wichtigsten Fragen.
Warum sind digitale Informationen im Technischen Service so wichtig?
Der Generationenwechsel und seine Folgen
Es ist keine neue Erkenntnis: Der demografische Wandel hat enormen Einfluss auf die Wirtschaft und den Arbeitsmarkt. Neue Studien zeigen, dass die alternde Gesellschaft schon heute Wachstum und Wirtschaftskraft kostet. Wie viele andere Branchen spüren auch der Technische Service und der Kundendienst den Generationenwechsel – mehr und mehr langgediente Mitarbeiter:innen gehen bald in den Ruhestand.
Das Problem: Viele dieser Serviceprofis haben sich über Jahre und Jahrzehnte einen großen Wissensschatz angeeignet. Mit ihrem Weggang geht meist wertvolles Erfahrungswissen unwiderruflich verloren.
Was bedeutet das für die Unternehmen? Für sie wird es immer wichtiger, das Know-how ihrer Expert:innen zu bewahren und den jüngeren und weniger erfahrenen Kolleg:innen zugänglich zu machen.
Digitale Informationen sind der Schlüssel
Keine leichte Aufgabe, denn viele Informationen existieren nur in Form persönlicher PDF-Dokumente oder handschriftlicher Notizen – häufig auch nur in den Köpfen der Techniker:innen. Die Konsequenz solcher Datensilos: Wichtige Dokumente stehen im entscheidenden Moment nicht zur Verfügung und müssen erst aufwändig zusammengesucht werden. Für die Serviceeffizienz ist das ein echter Negativfaktor, der Zeit und Geld kostet. Wie geht es besser?
Um ihre Einsätze im Feld schnell und sicher lösen zu können, benötigen Servicekräfte die richtige Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Das lässt sich nur mit modernen, digitalen Informationslösungen umsetzen, die auch in kritischen Situationen einen unkomplizierten Zugriff ermöglichen. Zurzeit etablieren sich daher vermehrt digitale Informationsportale, die speziell auf die Anforderungen im Service zugeschnitten sind und mit einer guten Usability auf Smartphones und Tablets punkten können. Konkret handelt es sich dabei um Informations- und Wissensplattformen, die das gesamte Servicewissen an einer zentralen Stelle strukturieren und bündeln – und das über alle Datenquellen, Dokumente und Medien hinweg.
Welche Vorteile hat ein Informationsportal für Ihren Service?
Servicewissen auf Knopfdruck: Mit einem zentralen Informationsportal finden Sie und Ihr Team schneller, wonach Sie suchen – und steigern so die Effizienz Ihres Services. Wie genau funktioniert das in der Praxis? Und welche konkreten Vorteile bietet die Systemlösung gegenüber einem herkömmlichen PDF-Dokumentenmanagement?
Wir haben die wichtigsten Punkte für Sie zusammengefasst:
Alle Servicedokumente an einem Ort
Ein System – alle Informationen: Ihre gesamte Servicedokumentation wird an zentraler Stelle verwaltet und kann so unkompliziert allen Mitarbeitenden Ihrer Serviceorganisation zur Verfügung gestellt werden.
Direkt zur Lösung – dank intelligenter Suche
Kein langwieriges Suchen mehr in verschiedenen Systemen oder komplizierten Ordnerstrukturen: Die intelligente Suchfunktion sortiert die Treffer nach Relevanz, vervollständigt Suchanfragen automatisch und schlägt themenverwandte Dokumente vor. So gelangen die Servicekräfte mit wenigen Klicks zu den gesuchten Dokumenten.
Probleme schneller lösen
Geführte Dialoge auf Basis intelligenter Entscheidungsbäume unterstützen Ihre Servicetechniker:innen und Kunden dabei, Probleme rasch einzugrenzen und schnell passende Lösungen zu finden. So lässt sich das Know-how Ihrer Serviceorganisation besser strukturieren und Ihre Servicequalität nachhaltig steigern. Neue Teammitglieder können zudem schneller eingearbeitet werden und auch kritische Aufträge sicher lösen.
Ein weiterer Vorteil: Im Servicegeschäft wird die First-Time-Fix-Rate Ihrer Kunden gesteigert. Das entlastet Ihre Support-Mitarbeitenden und schafft Freiräume für die Lösung komplexerer Serviceanfragen.
Eine 3D-Ansicht bietet darüber hinaus die Möglichkeit, neue Mitarbeiter:innen anzulernen, ohne dass diese vor Ort sein müssen.
Bewertung & Feedback
Ihre Serviceprofis können die einzelnen Content-Bausteine im Portal direkt bewerten und Änderungen vorschlagen. So werden unkompliziert Informationslücken geschlossen und mögliche Fehler korrigiert. Das verbessert die Qualität Ihrer Servicedokumentation Schritt für Schritt.
Serviceinformationen jederzeit und überall
In der Produktionshalle, im Büro oder unterwegs im Zug: Dank mobiler App-Unterstützung ist Ihre gesamte Servicedokumentation jederzeit und überall verfügbar – auch offline. Das verringert die Abstimmungsaufwände zwischen Ihren Mitarbeitenden und verkürzt die Stillstandszeiten Ihrer Produktion. Ein weiterer Pluspunkt: Neue Informationen können direkt vor Ort erfasst und abgespeichert werden. So können Sie gezielt Expertenwissen aus dem Feld abschöpfen, formalisieren und allen Kolleg:innen bereitstellen.
Wie gelingt die Einführung eines Informationsportals in der Praxis?
Neues Tool, neue Prozesse – das mag im ersten Moment nach viel Arbeit und hohen Investitionen klingen. Mit der richtigen Strategie bleibt der Aufwand für die Implementierung eines Informationsportals aber überschaubar.
Dabei ist wichtig: Mit dem neuen System verändert sich auch die Art und Weise, wie die Servicedokumente künftig erstellt und verwaltet werden. So braucht es etwa Fachleute, die sich um den Aufbau des Informationsportals kümmern und für die Produktion neuer Inhalte verantwortlich sind. Zu den Aufgaben dieser Content-Manager gehört es zum Beispiel, den Input der Servicekräfte – sozusagen die Rohinformationen aus dem Feld – didaktisch aufzubereiten und sinnvoll im Portal zu organisieren.
Externe Unterstützung für Ihren Service
Um all das erfolgreich umzusetzen, kann es für die Unternehmen ratsam sein, auf Hilfe von außen zu setzen. Als Full-Service-Partner für die Technische Dokumentation unterstützen wir Unternehmen dabei, den Informationsprozess im Service gezielt zu professionalisieren.
Konkret begleiten wir Sie bei den folgenden Schritten:
Das passende System auswählen
Welches System ist das richtige für Ihren Service? Wir beraten und unterstützen Sie herstellerneutral beim Auswahlprozess – und finden gemeinsam mit Ihnen das Informationsportal, das am besten zu Ihren individuellen Anforderungen passt.
System einführen
User- und Rechtekonzept definieren, Schulungen planen und durchführen, System installieren: Wir kümmern uns um die technische Implementierung der neuen Software und sorgen für einen reibungslosen Start.
Das Portal mit Leben füllen
In den meisten Unternehmen existieren bereits Dokumente zu den verschiedenen Servicetätigkeiten. Um das Potenzial dieser Dokumente zu nutzen, trägt unser Team diese zielgerichtet zusammen und bündelt sie zentral im Informationsportal – unabhängig vom Format und auch per Schnittstellenanbindung an Ihre Systeme. Nach dem Motto "Das Wichtigste zuerst" wird das Portal schnell mit Informationen befüllt und Ihr Service profitiert schon kurz nach dem Start von einem deutlich vereinfachten Informationszugriff.
Informationslücken schließen und fehlende Inhalte erstellen
Das Migrieren der Bestandsdaten ist erst der Anfang. Im nächsten Schritt ermitteln unsere Content-Profis, welche wichtigen Servicedokumente Ihrem Team noch fehlen. Anschließend übernehmen diese die Neuerstellung der fehlenden Inhalte – von der Recherchephase bis hin zur Qualitätsprüfung der finalen Dokumente. So wird der Content im Informationsportal nach und nach erweitert und optimiert.
Fazit: Informationsportale – der Boost für Ihre Servicequalität
Schneller Zugriff auf relevante Informationen und ein agiles Content-Management:
Smarte Content-Delivery-Lösungen werden immer wichtiger, wenn es darum geht, dem steigenden Informationsbedarf von Servicekräften und Kunden gerecht zu werden. Wie in anderen Unternehmensbereichen gilt auch hier: Ein neues Softwaretool allein ist noch keine Erfolgsgarantie für einen reibungslosen Prozess. Entscheidend sind ein strategisches Vorgehen und der Einsatz von qualifizierten Content-Expert:innen.
Ob es um die Auswahl und Implementierung eines Informationsportals geht, neue Serviceinhalte erstellt werden müssen oder eine komplette Neuausrichtung des Wissensmanagements angestrebt wird:
kothes unterstützt Sie in allen Phasen dieses Prozesses.
Sie sind neugierig geworden und möchten mehr darüber erfahren, wie Sie die Informationsversorgung Ihrer Servicekräfte verbessern können? Dann kontaktieren Sie uns: Unser Expertenteam berät und unterstützt Sie gerne.
