In den letzten Jahren ist eine neue Systemgattung entstanden, die Content-Delivery-Portale. Diese Software macht eigentlich "fast nichts": Sie stellt Informationen, die es schon gibt, auf Web-Plattformen oder in Apps für mobile Endgeräte zur Verfügung, sodass die Nutzer diese finden und anzeigen können.
Was sich zunächst einmal unspektakulär anhört, löst jedoch ein Problem, das die Technische Dokumentation schon seit Beginn an hat. Denn eigentlich will (fast) niemand Doku lesen. Und so schreiben wir Technische Redakteure täglich unglaubliche Mengen an nützlichen Informationen und sind uns oftmals gar nicht mal so sicher, ob diese von den Nutzern überhaupt gefunden oder genutzt werden.
Schließlich suchen Menschen ja nur nach Informationen, von denen sie wissen, dass sie existieren. Hinzu kommt, dass die Generation Y (auch Millennials genannt), die mit dem Internet und digitalen Informationsquellen groß geworden ist, gedruckte Informationen immer seltener konsumiert. So bleibt die klassische gedruckte Anleitung in dieser Altersklasse noch öfter liegen als bei uns älteren. Manchmal erwische ich mich ja schon selbst dabei, dass ich mir die Information über ein Produkt nicht in der Anleitung des Herstellers, sondern per Google oder YouTube zusammensuche.
Die Inhalte an den Nutzer bringen
Wir in der Dokumentation haben also ein Imageproblem und auf lange Sicht ein Akzeptanzproblem, wenn wir uns nicht damit beschäftigen, unsere Inhalte auf moderne Art und Weise an die Nutzer zu bringen. Und genau hier setzt Content Delivery an. Dabei spielen zwei Dinge eine wichtige Rolle.
Nummer eins: Die Informationen werden in kleine, leicht verdauliche Häppchen unterteilt, die idealerweise so gestaltet sind, dass sie genau eine Frage des Nutzers beantworten oder genau ein Problem lösen. Wir nennen diese Häppchen Topics.
Nummer zwei: Die Topics werden mit Metadaten versehen, damit sowohl Mensch als auch Computer von außen erkennen kann, was in dem Topic drinsteckt.
So haben wir die ultimative Waffe gegen langes Suchen, Frustration, veraltete oder unpassende Informationen geschaffen. Denn wir sind jetzt in der Lage, dem Nutzer genau das zu liefern, was er benötigt – im einfachsten Fall in Form eines Informationsportals, im besten Fall in Form von Informationen, die im Produkt selber angezeigt und proaktiv angeboten werden.
Wenn wir das schaffen, wird es nie mehr so sein, dass Nutzer verzweifelt vor einer scheinbar unlösbaren Situation stehen. Sie sind glücklicher, weil sie den vollen Mehrwert aus dem Produkt ziehen können, das sie erworben haben oder das Ihnen als technisches Arbeitsmittel zur Verfügung gestellt wurde. Gleichzeitig sinken beim Hersteller die Kosten für den Service, weil die Nutzer kaum mehr Fragen stellen und nur noch echte Defekte behandelt werden müssen.
Und jetzt kommt die gute Nachricht: Das alles ist gar nicht so weit weg, wie man denken mag, denn die Systeme dafür gibt es schon. Was fehlt, ist die Aufbereitung und Vernetzung der Inhalte, aber auch das ist machbar.
Damit Sie die schöne neue Informationswelt einmal selbst ausprobieren können, haben wir den smart space erfunden. Der smart space ist ein Content-Delivery-Portal, in dem Sie viele Beispielinhalte unserer virtuellen Maschinenbaufirma smarty finden, an denen Sie die Konzepte von Smart Information live erleben können. Schauen Sie doch mal rein auf https://smarty.kothes.com (Registrierung erforderlich).
