Die Situation haben Sie sicher auch schon einmal erlebt: Sie haben ein neues Gerät erworben und wollen es in Betrieb nehmen. Irgendetwas klappt jedoch nicht so wie geplant. Ihnen fehlt die eine entscheidende Information, die Ihnen aufzeigt, wie es richtig geht.
Vielleicht haben Sie ja schon in der gedruckten Anleitung nachgesehen und dort keine Lösung gefunden? Vielleicht sind Sie ja auch der Typ Mensch, der eher nicht in die Anleitung guckt? Wie auch immer: Was ist der nächste Schritt, den mittlerweile Viele in meiner Generation (und vermutlich alle in der Generation Y) unternehmen, um die Lösung zu finden? Richtig: Sie befragen das Internet.
Produktinformation von Dritten
In zahlreichen Foren und vor allem auf YouTube finden sich unzählige Beiträge von Nutzern, die anderen Nutzern zeigen wollen, wie sie bestimmte Probleme gelöst haben. Bei der schieren Menge der Informationen gehen da die hilfreichen Informationen des Herstellers schnell unter oder sie sind in dieser Welt vielleicht sogar überhaupt nicht vorhanden. Die Nutzer beziehen ihre Informationen also nicht mehr (wie früher) aus den Wissensquellen der Hersteller, sondern von Dritten.
Ist das jetzt gut oder schlecht? Diese Frage ist schwer zu beantworten. Positiv ist zumindest, dass die Nutzer überhaupt Informationen finden und am Ende ihr Ziel erreichen.
Doch führt diese "User Journey" dazu, dass die Nutzer am Ende ein positives Erlebnis mit dem Produkt und seiner Marke verbinden? Kann es nicht sogar vorkommen, dass aufgrund eines YouTubers, der vielleicht doch nicht alles über das Produkt wusste, die falsche Vorgehenweise propagiert wird und der Nutzer eben nicht zum Ziel kommt?
Entsteht vielleicht sogar Schaden am Produkt oder begibt sich der Nutzer in eine gefährliche Situation?
Fragen, die man sich als Hersteller einer Produkts und Inhaber einer Marke stellen sollte. Ich glaube, dass die Hersteller von Produkten und die Inhaber starker Marken die Informationshoheit über ihre Produkte nicht vollständig der Community im Internet überlassen sollte. Bitte nicht falsch verstehen: Das Internet ist klasse und die Rezension von Produkten eine wichtige Sache für Verbraucher, um sich im Dschungel der Anbieter zurechtzufinden. Doch es ist am Ende immer der Entwickler und Urheber eines Produkts, der am besten weiß, wie die Nutzer bestimmte Probleme lösen können, und der im Zweifel auch die Verantwortung dafür übernehmen muss, wenn es nicht klappt.
Wie bekommen wir als Hersteller die Informationshoheit?
Eigentlich ist es ganz einfach: Wir müssen den Nutzer so gut informieren, dass er gar nicht erst auf die Idee kommt zu googeln. Was das für jedes einzelne Produkt heißt, ist sicher sehr unterschiedlich. In vielen Fällen helfen hier unsere Ideen zu Smart Information. Das bedeutet, wir teilen die Informationen in kleine, leicht verständliche Einheiten, versehen diese mit ausreichenden Metadaten, damit wir sie situativ bereitstellen können, und bringen sie dann proaktiv an den Nutzer.
Für den eingangs geschilderten Fall hieße das zum Beispiel: Das Gerät selbst oder ein Assistent auf einem Mobilgerät würde den Nutzer bei der Inbetriebnahme begleiten, merken, wenn etwas schiefläuft, und zur richtigen Handlung anleiten, bis das Produkt zur Zufriedenheit des Nutzers funktioniert. Dann noch kurz abfragen, ob alles passt, und sich mit einem freundlichen Satz aus der Welt des Nutzers verabschieden ...
So bekommt der Nutzer immer die Informationen, die er benötigt, und wird während des gesamten Lebens des Produkts optimal begleitet – und das nicht von YouTube, sondern vom Hersteller. Wir schaffen so einen zufriedenen Nutzer, der sich beim nächsten Kauf bestimmt wieder für ein Produkt seiner Lieblingsmarke entscheidet und seinen Freunden und Kollegen von seinen positiven Erfahrungen berichtet.
