Wer Produkte oder Dienstleistungen für sein Unternehmen einkaufen möchte, steht vor einer wirklich nicht leicht zu beantwortenden Frage: Rechnet sich die Investition für uns? Da liegt einem die Frage an den jeweiligen Anbieter oder Zulieferer doch schon fast auf der Zunge: „Wie hoch ist denn unser ROI, wenn ich kaufe?“ Der Grundgedanke ist absolut richtig, aber so einfach kommt man leider selten ans Ziel. Der ROI, also der Return on Investment, ist eine Unternehmenskennzahl, die dabei helfen soll, die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen besser beurteilen zu können. Sie ist dabei nicht ganz so einheitlich definiert, wie man meinen könnte. In der Praxis zum Beispiel wird oft die Gesamtkapitalrendite, also eher der „Return on Assets“, als ROI berechnet (Abbildung 1).
Abbildung 1: Berechnungsformel für den Return on Assets
Unter Fachleuten ist die Aussagekraft dieser Kennzahl selbst für diesen Zweck umstritten. Schaut man sich zudem an, wo der ROI beispielsweise im Du-Pont-Schema (so etwas wie eine Pyramide für Unternehmenskennzahlen) steht, wird schnell ersichtlich, dass der ROI eben eher an der Spitze eines Kennzahlensystems steht. Der ROI ist also nicht dafür gemacht, auf Einzelinvestitionen oder auch Outsourcings von Dienstleistungen angewendet zu werden.
Man könnte aber (und tut dies bspw. in den USA auch nicht selten) die Einzahlungsüberschüsse, die sich der eingekauften Dienstleistung oder dem Produkt zuschreiben lassen, durch den Kapitaleinsatz dividieren, mit 100 multiplizieren und hätte dann quasi einen ROI für die Investition. Könnte man. Das eigentliche Problem liegt aber meist darin, dass man bestimmten Kosten nicht direkt Einnahmen gegenüberstellen kann:
Schafft sich der Betreiber eines Copy-Shops einen neuen Laserdrucker/-kopierer an, kann er ausrechnen, welche Einnahmen er damit erzielt und wie diese zu den Ausgaben stehen. Ein Maschinenbauunternehmen, das denselben Laserdrucker/-kopierer anschafft, den dann Entwicklung, Vertrieb und Verwaltung gemeinsam nutzen, kann dies eben nicht so leicht berechnen. Wenn Investitionen in die Technische Dokumentation zur Diskussion stehen, lassen sich demgegenüber häufig auch keine direkten Einnahmen zuordnen. Das muss zwar nicht immer so sein, wie wir gleich sehen werden, ist aber meist der Fall.
Es gilt also, den „Return on Information“ zu ermitteln, um bestimmen zu können, welche Investitionen gerechtfertigt sind: Welchen Wert schaffen die Informationen, die im Unternehmen oder von einem Dienstleister erstellt werden? Um diesen geschaffenen Wert zu quantifizieren, müssen zunächst eigene Kennzahlen entwickelt werden. Diese können in vier Kategorien oder Kombinationen dieser Kategorien einsortiert werden:
Abbildung 2: Wertschöpfungskategorien in der Technischen Dokumentation
Compliance und Konformität
Die Technische Dokumentation muss meist rechtlichen, normativen, vertraglichen oder zulassungsbedingten Anforderungen genügen.
Kunden-/Anwenderzufriedenheit
Die Usability, Zufriedenheit, das Nutzungsverhalten u. v. m. ("Verschenken Hersteller eines ihrer wertvollsten Data-Assets?") lassen sich bspw. prüfen und messen.
Effizienzsteigerung
Laut Insight-Report Service 2021 suchen allein fast 20 % aller Servicetechniker:innen jeden Tag ein bis zwei Stunden nach den Informationen, die sie brauchen, um ihre Aufgaben zu erledigen.
Direkte Umsätze
Digitale Assistenten zur optimierten Fehlersuche, individuelle Lernangebote, Augmented-Reality-Unterstützung, Zugang zu gemanagten Anwender-Communities: Es gibt viele Möglichkeiten, auch direkte Umsätze durch einen Ausbau der Technischen Dokumentation zu erzielen und zu messen.
Kennzahlen können in eine oder auch mehrere dieser Kategorien fallen (Abbildung 2). Die Kategorien können dabei helfen, Kennzahlen für den erbrachten Wert der Technischen Dokumentation zu finden. Es lohnt sich in jedem Fall, diese zu ermitteln, denn nur so lassen sich die Kennzahlen, die den Erstellungsaufwand für Technische Dokumentation quantifizieren, in ein Verhältnis setzen. Entwickeln und pflegen Unternehmen nun Kennzahlen für den geschaffenen Wert wie auch für den Erstellungsaufwand, lässt sich das Aufwand-Nutzen-Verhältnis richtig beurteilen. Sie ermitteln also den Return on Information.